——以中国劳动关系学院院团委志愿者部为例

摘  要

在现代化的进程中，志愿者组织作为一个新的社会群体开始频繁的出现在社会的各个角落，它在推动社会的进步和社会和谐发展中起着十分重要的作用，而作为一个组织中的志愿者，它在承担这种社会角色的时候会有自己的主观期望和表现，当然也会出现一些问题。如何更好的扮演这种角色来适应社会的需求是我们所关注的和整个社会进程发展要解决的必要问题，解决的办法一方面需要全社会对于这一群体的关注和支持，另一方面也需要志愿者自身素质的提高，在社会的关注和个人意识的相互促进下，志愿者群体可以发挥它应有的作用。

一、研究起源及理论回顾

（一）论文研究的起源

从大一开始我就加入了院团委志愿者部，参加了很多校内外的志愿活动，包括在国庆时在龙潭湖当志愿者，在中国就业促进会当网络编辑志愿者，去重庆志愿支教等等，这些活动让我认识了许多从事志愿活动的人和事，也发现了其中的一些问题。而与此同时作为社会工作的学生，我充分的认识到志愿者的研究对于推动社会工作的发展有着十分重要的作用，所以有此选题。

（二）理论回顾及问题提出

中国的志愿行为和志愿者是舶来品，到现在为止有很长的历史了，最早可以追溯到1979年来自联合国的15个外国人,他们奔赴中国偏远地区,为那里的人们无偿提供语言、卫生、环境、计算机等领域的服务，而最早的志愿者组织是20世纪80年代中叶天津和平区新兴街成立的社区志愿者协会，随后1994年年底中国青年志愿者协会成立,紧接着各大学也成立了青年志愿者协会。可见我国的志愿服务是实践先于学术的，自此之后，志愿者这一从西方舶来的群体开始在我国的理论界作为研究对象出现。

中国的志愿者研究自1994年后，学术期刊中如图一所示的关于志愿者研究的篇目呈现逐年递增趋势。这当中以2008年奥运会举办为节点呈现突增，可见志愿者研究在我国已经处于十分重要的位置了。中国的志愿者研究主要体现在这五个方面：外国志愿服务的介绍及比较，志愿者的组织管理、动机与心理，志愿服务立法、大学生志愿服务和奥运会及世博会志愿者。其中外国志愿服务的介绍及比较主要是从简单介绍志愿服务的发展历程以及在中国的各方面的发展的角度来简单概述的，志愿的组织管理、动机与心理是写的比较多的一块，角度、写法也不相同，理论基础也不同，表现在有从社会学角度传统交换论，需求理论等来写，也有从经济学角度来写。关于从社会角色角度来写的在风笑天的研究中有所谈及，但是并不全面。所以笔者认为以社会角色这个角度来研究志愿者这一群体还是有欠缺的，而且属于组织的志愿者和以独立个体存在的志愿者又是存在着差异的，但是考虑到整个社会是以组织的志愿者占大多数，所以研究作为组织成员是比较有意义的，而我主要以我院团委志愿者部一些人为切入点进行访谈研究。

二、核心概念及研究方法

核心概念

社会角色：是指与人们的某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范与行为模式，它是人们对某种特定身份的人的行为期望，它构成社会群体或组织的基础。

社会角色失调：指的是人们在社会角色的扮演过程中从来都不是一帆风顺的，时常会产生矛盾、遇到障碍。甚至失败。主要有角色冲突、角色不清、角色中断和角色失败四种。

角色冲突：指社会角色的扮演过程中，在角色之间或者角色内部发生了矛盾、对立和抵触，妨碍了角色扮演的顺利进行。本文中指由不同人承担的角色之间的冲突和多种角色集于一身的自我冲突。

组织中志愿者：志愿者是指个人自愿贡献时间和精力，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业提供服务但不计报酬的活动。其主要有两种形式：一是无组织的，以个人认知形式回馈社会需要；二是有组织的志愿服务，加入非营利组织就是通过组织提供志愿服务的一种重要表现形式。而组织内的志愿者即说的是作为支援组织的成员存在即作为包含在群体中的个体存在，当今社会的绝大多数志愿者是组织中志愿者。国际上通行的做法，是将志愿服务分为非正式志愿服务和正式志愿服务两类，其中非正式志愿服务是指以个人或者个体名义直接参与的志愿服务活动，正式志愿服务就指志愿者通过非营利或者其他类型的组织参与的志愿服务活动，正式志愿服务中的志愿者就是我们所说的组织中的志愿者。

组织承诺：在组织心理学中，是指组织成员的一种工作态度，是成员对特定组织及其目标的认同，并希望维持组员成员身份的一种心理现象，即指组员的忠诚度、认同程度及参与程度。

（二）研究方法

1、访谈研究  

本文以中国劳动关系学院团委志愿者部的学生为主，对10个人做了访谈研究，主要针对其中的6位做了面对面的访谈，其余采用的是以qq为媒介进行的访谈，主要原因是一方面我校分为了两个校区，另一方面大四一些毕业生已经离开北京到其他城市就业或学习。

具体访谈提纲： 你加入团委志愿者部的主要原因是什么？你在部里主要担任的职务是什么？你对志愿者活动有什么理解？你参加志愿者活动，是出于什么原因呢（看活动内容或者空闲时间等）？ 当你在做志愿者时你有什么样的感受？在这过程中你有遇到什么样的问题，能具体谈谈吗？你觉得社团哪些方面可以进一步完善？你觉得参加志愿者组织有怎样的锻炼作用？

2、个案研究 

个案研究主要用来弥补访谈研究所存在的偏差，选取这10人中比较典型的，采用了个案的方法做进一步的研究。

三、志愿者社会角色的扮演过程

（一）志愿者本身对此角色的领悟和期望

志愿者根据国际劳工组织的定义：志愿服务是指“一些人自愿采取的无偿的活动或工作，目的是为了推动某种事业或帮助家庭成员及近亲属之外的他人。” 志愿服务有以下几个特点：1.这是一种工作，既然是工作则就要有一些规范来约束他的行为，这种约束可以是无形的也可以是有形的，在组织中的志愿者主要的有形约束是组织内的规章制度、活动时所需要遵守的一些条例，而无形约束主要是社会对于志愿者的认识及印象。通过访谈发现志愿者们对于这点的认识是几乎一致的，他们在做志愿服务的时候也是在这种有形和无形的约束中体现着志愿者这一工作的价值。。2.志愿是无偿的，是指没有工作收入即钱。但是志愿者不等于免费劳动力，从经济学角度看，志愿者行动不等于免费服务，志愿者开展的活动也具有一定的社会经济价值，志愿者行动的收益包括社会收益、个人收益和机构收益三个部分。访谈中发现志愿者对于这种无偿性的认识是有一定偏差的，他们把这种无偿性单纯定义为钱的回报，而其实通过志愿服务给于他们的回报是很多的，主要表现在：①作为学校青年志愿者组织，它符合青年志愿者组织这个群体的一些特性。青年志愿者参与的活动都是国家、省、市等层面上所举行的重大活动或者抗击重大突发事件的工作。访谈中的这10人中就有参加2008年奥运会志愿者或者2009年庆祝新中国成立60周年中的首都交通服务志愿者和城市志愿者，在这些活动中志愿者们都拥有饭补和交通补助。②许多加入院团委志愿者部的成员，他们都成为了中国注册青年志愿者；参加每次活动都可能获得相应的证书或者证明，例如参加过国庆志愿者就会获得由北京市志愿者联合会颁发的首都国庆60周年庆祝活动志愿服务证书；在学校里每年的综合测评，同样作为这个组织的成员可以加分；每年还会评选出优秀志愿者等。③大学生志愿者活动对大学生有社会化的作用，例如锻炼其说话、表达能力, 有助于解决学生说话怯场、不流畅、缺乏逻辑等问题；锻炼其办事能力, 有助于学生了解办事的程序方法和技巧, 增强动手和实践能力；锻炼其组织协调、领导管理等能。3.志愿服务是非强制性的或者非负责任的。志愿服务并不要求参与者去参与志愿服务，在我校志愿者部里，每次开展活动时都是面向部里或者学校的学生希望他们自愿参加。志愿服务时在我们义务之外的事情，这是不用负责任的，但是在实践中，志愿者们对于这点的认识是存在歧义的或者说这点在实践中的履行受各方面的制约的。志愿者们在承担此角色来进行志愿服务时候都觉得这是他们一种责任，是义务必须去做好的，也许是因为这样志愿服务在志愿者的心中是一种在非负责任的观念下所进行的负责任的活动。

承担此社会角色的心理状态

志愿者这一社会角色给人们的感觉都是不要劳务报酬,关心社会福利,本着个人的自由意愿,无私奉献自己的，给人们是一种崇高的感觉，而做志愿活动的过程也是是愉快的，高兴地。根据马斯洛的人的需要层次理论,人在满足了自身的生理、安全需要后,会产生爱、尊重和自我实现的需要,渴望与别人进行情感交流,需要获得别人的尊重和肯定,希望自身的潜力得到充分的发挥。而这种志愿服务的参与正是体现了他们的高级需求，在人生的过程中，高级需求的实现是很重要的，所以绝大多数的学生在扮演志愿者这一角色时都有很大的自我实现感。

该角色是如何表现的

志愿者角色的表现主要在三个方面，第一，志愿者拥有自己的标志，特定的志愿者组织也有自己的独特标志，志愿者的口号是，志愿者也有自己特定的衣服和帽子，可以从这些很容易的辨识出来。第二，做为一名志愿者它的变现还体现在仪容自然大方、着装整洁规范、仪态端庄稳重、微笑真诚动人、讲话谦和有礼，行为文明自律这六个方面。第三，我们可以从志愿者从事的事迹、活动看出，一般他们做的都是帮助人的活动，并也这种助人活动是无偿的，

四、以组织形式存在的志愿者的角色的失调

表现

在访谈的10人里面，他们的角色失调主要聚集在：

志愿活动与日常学习生活的冲突。

其中有5人都谈及到组织的志愿活动她们有时候很想参加但是因为有时候的活动总是和她们的上课时间相互冲突，有的选择去上课而有的选择了逃课去参加志愿活动。

案例1 ：我这一年里面志愿者部组织的活动我只参加了2次，其余的时候我都是有课，作为大一的学生，我决定逃课去做志愿活动是不对的，可以这一年好多活动没有参加真的很遗憾。

案例2：我们参加活动时候都是看看自己有没有空，如果是闲的话我才会去参加，不然那么多的事情还要做，我可顾不过来。

在组织内部没有归属感，志愿者找不到在组织中存在的价值。

根据社会学的定义，组织就是具有特定目标的群体，主要能够满足成员的两种需要，一是工具性需要，即组织可以帮助成员去完成那些个人力量不容易完成的工作。二是满足表意性需要，即组织为其成员提供情感支持和自我表达的机会。而在访谈中发现这两种的满足只是给予了少数者，刚开始成员加入时大多都有着共同的价值观，她们很快都可以融入，但是随着在这个组织内时间的增长，她们的价值观和需要不在是向最初一样停留在对志愿者这个角色的追求和向往或者单纯的去想要参加志愿活动，一旦这些需要不能满足，在参与志愿活动的过程中，志愿者的积极性在各个阶段会不一样，也可能会失去一些原本的想法和动力去从事志愿活动。

3.小部分成员对组织承诺低。

在志愿者组织中，志愿者忠诚度、认同程度及参与程度普遍都是很高的，但是也不排除部分的人的这种组织承诺会在降低。在访谈中就发现一人他就属于这种情况，这样就会导致志愿者的流失，所以这个问题是不容忽略的。

案例3：我刚开始参加志愿者也是出于助人的思想，可以在这一年的活动我觉得它不能满足我所需要的，它和我想象的是不一样的，所以在大一结束的时候我觉得申请志愿者部，后天大二要考四级，也没有那么时间去做志愿服务，这个事情就耽误下来了。

（二）原因 

1．组织成员的目标和组织的目标关系不正确。

组织的目标和组织成员的目标是相互依存的但是却又不完全等同，一个组织的目标实现了，不一定组织成员的目标实现，而组织目标的实现却又离不开每一个组员的努力。团委志愿者部是由共青团组织发动和组织的，以学校青年学生为主体的志愿者组织，它的主要的活动是开展大学生志愿服务西部计划、首都大学生基层志愿服务团志愿者的招募、选拔等工作；按照上级要求，联系建立青年就业创业见习基地，开展相关工作；负责寒、暑期社会实践活动的组织开展；负责组织青年志愿者参与校内外志愿服务活动。 组织优秀青年志愿者的“五•四”年度评优工作等。而很多的志愿者没有区别清楚自己的目标和组织的目标，他们仅仅把把组织的目标当成了个人的目标，而忽略了自身的发展和社会化。

2．组织的内部结构和制度不完善。

首先， 组织的内部结构设置有一些问题，访谈中发现部内设有一名部长助理，在每年的换届时任这个职位的人的能力是仅次于部长的，但是在实际的执行过程中，这个职位却没有起到它的作用，反而是处于一种边缘化的地位。其余的志愿者们觉得这个位置名义上存在实际上是不存在，看似好像有一个这样的职位在，但是起的作用却是很小的，甚至的没有的，而这个处在这个位置上的志愿者来说他的积极性和组织归属感相对之前来说是很差的。

再次，由于制度决定绩效，绩效决定着人们从事这项活动的预期是否稳定，这种预期的稳定性是人们采取何种策略的前提，所以说制度是十分重要的。这种制度在志愿者部中通常变现为组织管理、领导决策、活动进行，评奖评优等这一系列有关于志愿们的所遵守的制度。为什么有志愿者流失的现象存在，这也是由于缺乏有效的激励机制使他们的优势并未得到充分的发挥的结果，并且有时候对一些活动的参与作硬性规定,这也损害了志愿者的积极性。

（三）应对方法

1.社会方面。

首先要完善中国大环境下的法制法规的建设。应该重视规范志愿服务活动的问题，保障志愿者这一群体的服务有益无害，这需要立法予以支持和促进，“在立法中应该体现出政府提倡、鼓励、支持、引导、促进、表彰、奖励等，应该对志愿者组织、志愿服务事业做出贡献的给予肯定，应该激励大于控制，务实大于务虚，身教大于言教。”再者，增强社会各方面对于志愿者组织的支持，让社会大众充分了解志愿者，让志愿者这一社会角色真正体现它的自身价值，并在这过程中获得情感的需要和资金的支持，自身也获得一种对这个角色的认同感。

自身方面。

应该端正自己的志愿态度，正确认识组织内部志愿者这一社会角色，处理好与生活学习中的冲突，充分了解志愿服务，而不是仅仅凭靠这爱心和一腔热忱去做志愿服务，在这过程中也应该不断学习、不断完善自己、发现问题、解决问题，呼吁改善问题。

结  语

近年来志愿者群体在社会中发挥着重要的作用，作为组织存在的志愿者他们自身对于志愿者的期望和角色认同以及在扮演这种社会角色中出现的问题是社会所关注的，解决的办法主要应该从社会和个人两个方面入手，使得志愿者角色正常化和发挥它应有的作用。